Dois conceitos parecidos — e uma diferença que muda a operação.
Não lidas × não respondidas
- Não lidas — o cliente mandou mensagem e ninguém abriu ainda;
- Não respondidas — a última palavra é do cliente (mesmo que alguém tenha lido). É o filtro mais importante para SLA: mostra exatamente quem está esperando resposta.
💡 Diferença prática: uma conversa pode estar lida e ainda assim não respondida — o filtro de não respondidas pega esses casos que costumam passar batido.
Esses dois filtros aparecem em dois lugares:
- No Painel Gerencial, como recorte dos contadores por time/agente;
- Na tela Gestão de Conversas (menu lateral), dentro do bloco Atividade do modal de filtros — combináveis com período, etiquetas, canal, atendente e mais. Para aplicar ações em massa sobre o resultado, veja o guia "Como usar a Gestão de Conversas: filtros avançados e ações em massa".
A aba "Outros"
Na lista de conversas, a aba Outros reúne conversas em que você é participante ou foi mencionado, sem ser o responsável — útil para acompanhar casos em que você apoia outro agente sem poluir a sua fila principal.