Todas as Conversas
Aqui é o coração da plataforma! É nesta tela que a sua equipe vai passar a maior parte do tempo realizando os
atendimentos diários.
Veja como acessar a sua tela principal de chat:
1. No menu lateral esquerdo, localize e clique no módulo Conversas.
2. No submenu que se abrirá logo abaixo, selecione a opção Todas as conversas.
3. Pronto! Você será direcionado para a tela do chat geral. É neste espaço que você encontrará, de forma centralizada,
todas as interações da sua empresa com os clientes. Como costumamos dizer por aqui: é nesta tela que a magia
acontece! ✨
Conhecendo o Painel de Conversas
Assim que você acessa o chat geral, a primeira coisa que verá ao lado do menu é a sua fila de atendimentos. Ela foi
desenhada para que você nunca perca o controle de quem precisa de resposta:
Neste primeiro grande painel (logo ao lado do menu esquerdo), você encontrará a sua lista de conversas.
Para manter o seu fluxo de trabalho organizado, o sistema divide os chamados em abas de fila:
- Meus: A sua fila de atendimento. Exibe as conversas ativas atribuídas diretamente a você.
- Pendentes: Clientes aguardando o primeiro atendimento — ninguém assumiu ainda.
- Outros: Conversas ativas atribuídas a outros agentes (visível conforme a sua permissão).
- Fechados: O histórico de conversas resolvidas.
- Todos: Todas as conversas da conta em uma única lista, com busca completa.
- Grupos: Conversas de grupos de WhatsApp (exibidos conforme os Times aos quais você pertence).
📘 Permissão de resposta: conversas atribuídas a outro agente exibem o aviso "Você não tem permissão para responder", com
o botão para se atribuir — evita duas pessoas respondendo o mesmo cliente.
Além desse atalho superior, olhando para o menu lateral esquerdo (na seção "Etiquetas"), você terá acesso a outras
marcações que foram configuradas pela sua gestão para ficarem sempre fixadas e visíveis ali.
Como utilizar: A grande sacada das etiquetas é a filtragem. Ao clicar em qualquer uma delas (seja no topo ou no menu
lateral), a sua lista de conversas será filtrada na hora. A tela passará a exibir somente os clientes que possuem aquela
etiqueta específica atrelada ao contato ou à conversa atual, permitindo que você foque em grupos prioritários (como, por
exemplo, focar apenas nos clientes da etiqueta "remarketing")
Abrindo o Atendimento e a Barra de Ações
Agora que você já sabe como organizar a sua fila, chegou a hora de interagir com o cliente!
Ao clicar sobre o card de uma conversa na sua lista, a área central da tela será preenchida com a janela do chat.
- ⚠️ Atenção importante: Observe sempre se o cliente está na aba "Minhas" ou "Pendentes". Se a conversa estiver na
fila de Pendentes, o campo de digitação não irá aparecer. Para liberar o envio de mensagens, você precisará primeiro
clicar no botão para Aceitar. Só assim o cliente será transferido para a sua fila principal (Minhas) e você
conseguirá falar com ele.
Olhando para a parte superior desta janela de conversa, você notará uma barra de controle dedicada exclusivamente a este
cliente. Ela contém todos os recursos necessários para gerenciar o rumo do atendimento.
Nesta barra superior, quando o cliente estiver na sua fila "Minhas", você terá à disposição as seguintes ações
estratégicas, organizadas da seguinte forma:
- Finalizar: O botão principal (em destaque) para encerrar a conversa quando a solicitação do cliente for totalmente
resolvida.
- Seta ao lado de Finalizar: Ao clicar na setinha para baixo colada ao botão de finalizar, você encontra as opções
Adiar Conversa (a conversa irá sumir para o atendente e reaparecerá automaticamente na fila após o tempo
configurado) e Deixar Pendente (para devolver o cliente à fila de espera).
- Transferir: Permite repassar esse atendimento para um colega específico de outro departamento (Time).
- Mais Opções (Menu de três pontos): Um menu extra que guarda recursos fundamentais de gestão do contato, como:
- Marcar como não lida: Devolve o alerta visual de "nova mensagem" para a conversa. É ideal para quando você abre
o chat, mas não pode responder na hora e quer manter a notificação ativa como um lembrete na sua fila.
- Bloquear contato: Impede imediatamente que o número selecionado envie novas mensagens para a plataforma. É
utilizado para barrar spam, robôs de disparo ou contatos indesejados.
- Enviar transcrição: Para mandar o histórico inteiro via e-mail do agente ou para outro endereço de e-mail.
- Download Transcript: Para baixar o arquivo da conversa para o seu computador.
- Mensagens Agendadas (Ícone de Relógio): Abre uma janela flutuante mostrando a lista completa de todas as mensagens
que já estão programadas para serem enviadas a este cliente.
- Pesquisar (Ícone de Lupa): Uma ferramenta de busca individual. Excelente para localizar uma palavra-chave ou
protocolo apenas dentro do histórico dessa conversa.
- Fechar Janela (Ícone de 'X'): Localizado logo ao lado da lupa de pesquisa. Ao clicar neste botão, você simplesmente
fechará a visualização da janela de conversa atual, limpando a área central da sua tela. Essa ação não finaliza o
atendimento, apenas oculta o chat da sua visão até que você clique no contato do cliente novamente na fila.
O Poder da Inteligência Artificial no Atendimento (Copiloto)
Descendo o olhar para a parte inferior da sua tela de chat, chegamos à área de digitação. Mas antes de começar a
escrever, você notará um assistente de peso pronto para te ajudar:
Logo acima do campo em branco onde você digita as mensagens (indicado pela seta vermelha), você encontrará o ícone do
seu Agente de IA (o seu Copiloto).
Este assistente virtual é o seu braço direito durante o atendimento diário. Ele foi treinado para:
- Auxiliar na condução: Tirando dúvidas e sugerindo os próximos passos do atendimento.
- Sugerir respostas: Lendo o que o cliente mandou e criando a resposta ideal para você apenas revisar e enviar.
- Organizar o fluxo: A IA é capaz de interpretar o contexto e sugerir etiquetas à conversa, mantendo tudo organizado
sem que você precise fazer isso manualmente.
Além dessa ajuda ativa, o agente de IA oferece um menu de Ações Rápidas que funcionam como um revisor instantâneo para o
seu texto. São elas:
- Encurtar: Transforma textos muito longos em mensagens diretas e concisas, ideais para a leitura rápida do cliente no
WhatsApp ou chat.
- Reformular: Reescreve a sua frase com outras palavras, mantendo o sentido original, perfeito para quando você sente
que a mensagem não ficou clara o suficiente.
- Corrigir erros: Um revisor ortográfico e gramatical automático que garante que nenhuma mensagem seja enviada com
erros de português, mantendo o nível profissional do seu suporte.
- Mais amigável: Ajusta as palavras para deixar o tom de voz da mensagem mais caloroso, acolhedor e empático.
- Mais formal: Modifica a estrutura do texto para uma linguagem mais séria, técnica e corporativa (ideal para
tratativas contratuais ou financeiras).
- Resumir: Lê um bloco gigantesco de texto (seja uma mensagem longa do cliente ou um histórico) e extrai apenas os
pontos principais, poupando o seu tempo de leitura.
Dominando a Caixa de Mensagens e Recursos de Envio
Na sequência, chegamos ao seu principal instrumento de trabalho: a área onde as mensagens ganham vida e são enviadas ao
cliente!
Na parte inferior da janela de chat, você irá se deparar com a caixa de digitação e uma barra completa de recursos de
conversação.
Da esquerda para a direita, veja o poder de cada um dos ícones localizados abaixo do campo de texto:
- Responder (Ícone de balão de texto): É o modo de atendimento padrão. Ao clicar neste ícone, a caixa de texto fica
habilitada para você digitar e enviar mensagens que serão lidas pelo cliente.
- Nota Interna (Ícone de olho cortado): Transforma a caixa de texto em um chat privado da sua equipe. Permite que você
registre informações ocultas e até marque outros agentes para pedir ajuda (recurso de menções). O cliente não vê o
que é digitado aqui.
- Emojis (Ícone de carinha): Abre a galeria de emojis para deixar a sua comunicação mais leve e humanizada.
- Gravar Áudio (Ícone de microfone): Permite gravar e enviar mensagens de voz diretamente da plataforma para o
cliente.
- Inteligência Artificial (Ícone de varinha mágica): Aciona a IA para ler o contexto do chamado e sugerir respostas
automáticas para você enviar.
- Assinatura do Atendente (Ícone de caneta/assinatura): Ativa ou desativa a exibição do seu nome no final das
mensagens enviadas.
- Menu de Extras (Ícone de seta para cima): Ao clicar nesta setinha, um menu com opções avançadas se abrirá. É aqui
que você encontra os botões para: anexar arquivos, mostrar/ocultar o editor de texto, ativar a assinatura fixa
(igual a uma assinatura de e-mail), enviar a sua localização atual e enviar um contato da agenda.
- Expandir (Ícone de setas diagonais): Transforma a sua área de digitação em uma grande janela flutuante (pop-up).
Excelente para redigir e revisar textos muito longos com mais conforto visual.
Por fim, no canto inferior direito (indicado pela seta vermelha), você tem o botão azul Enviar. Basta clicar nele
(ou usar o atalho do seu teclado) para disparar a mensagem no chat!
Acessando o Perfil do Cliente e Informações da Conversa
Depois de dominar o envio de mensagens, é hora de olhar para os dados estratégicos de quem está do outro lado da
tela.
Para acessar todos os detalhes de quem você está atendendo, basta clicar no nome ou na foto do cliente, localizados
bem no topo da janela de chat (conforme indicado pela seta vermelha).
Imediatamente, o sistema abrirá um painel lateral direito. Esta nova janela funciona como a ficha completa do seu
contato, centralizando:
Detalhando o Perfil do Cliente (Aba de Contato)
Ao abrir o painel lateral direito, você notará uma fileira de ícones no topo. Eles funcionam como "abas" de
navegação para diferentes ferramentas.
O primeiro ícone dessa fileira (com o desenho de um usuário em azul (apontado pela seta) é a aba padrão de Contato.
É nela que fica o resumo geral daquele atendimento.
Esta tela é dividida em três blocos essenciais de informação:
- Dados da Conversa (Primeiro quadro vermelho): Exibe o número de protocolo exclusivo daquele chamado e identifica
exatamente qual agente e qual departamento (Time) estão responsáveis pela tratativa.
- Dados do Contato (Segundo quadro vermelho): Traz a ficha cadastral do cliente, mostrando a foto, o canal de
origem (ex: WhatsApp), nome, telefone e e-mail.
- Botões de Gestão (Terceiro quadro vermelho): Logo abaixo dos dados do cliente, você tem acesso a três ações
rápidas representadas por ícones:
- Editar (Ícone de lápis): Permite alterar ou atualizar os dados cadastrais do cliente (como corrigir o nome
ou adicionar um e-mail).
- Unificar/Merge (Ícone de ramificação): Uma ferramenta avançada para mesclar cadastros e unificar conversas
duplicadas, caso o mesmo cliente tenha chamado de números ou canais diferentes.
- Excluir (Ícone de lixeira vermelha): Deleta definitivamente o contato e o histórico da base de dados.
Descendo um pouco mais na aba de Contato (o painel lateral direito), você encontrará uma série de menus expansíveis.
Eles organizam todas as ferramentas de segmentação e o histórico do seu cliente para que a tela não fique poluída.
Neste grande bloco (marcado em vermelho no seu print), você verá várias barras horizontais. Ao clicar no sinal de "+" ou
"-", você expande ou recolhe as seguintes opções:
- Etiquetas da Conversa (Verde) e Etiquetas do Contato (Branco): Espaços dedicados para você adicionar tags de
segmentação. Lembre-se que a "Etiqueta da Conversa" vale apenas para este atendimento atual, enquanto a "Etiqueta do
Contato" fica fixa no contato do cliente para sempre.
- Participantes da conversa: Mostra quais agentes da sua equipe estão visualizando ou atribuídos a este chat no
momento.
- Notas do contato (Amarelo): Um bloco de anotações interno (como um post-it). Excelente para deixar avisos sobre o
perfil do cliente para que outros atendentes leiam no futuro.
- Ações Rápidas, Roteamento Padrão (Vermelho) e Origem do Lead: Menus focados na jornada do cliente, permitindo
ajustar regras de distribuição, acionar automações e ver de onde aquele contato veio (ex: campanha de marketing).
- Ações e Informação da conversa: Trazem metadados adicionais e atalhos de controle sobre o chamado atual.
- Conversas anteriores: O seu histórico de ouro! Aqui você consegue visualizar todos os atendimentos passados desse
cliente com a sua empresa, garantindo que ele não precise repetir informações.
Por fim, olhando bem para o rodapé do painel direito, você notará um pequeno botão chamado Atividades (com um ícone de
olho cortado).
- Quando ativado, este recurso passa a exibir dentro da própria área de troca de mensagens (no meio do chat com o
cliente) todos os eventos de sistema que ocorreram com aquele ticket/conversa.
Armazenando Dados Específicos (Campos Personalizados)
Logo ao lado do ícone de Contato, você encontrará o ícone de Campos Personalizados (representado pelo desenho de uma
lista, indicado pela seta vermelha no topo).
Ao clicar nesta aba, o painel exibirá um formulário dedicado para você preencher e salvar informações totalmente
personalizadas sobre aquele cliente (como ID, Servidor Alocado, URL de Acesso, etc.).
Como funciona na prática:
- Tudo o que você digita e seleciona aqui fica salvo de forma permanente no cadastro do contato. Assim, se esse
cliente chamar novamente daqui a alguns meses, a sua equipe não precisará pedir essas informações de novo.
- Vale lembrar que a criação de quais campos aparecem nessa lista é uma função exclusiva do Administrador da
plataforma. O papel do operador no dia a dia é apenas focar em consultar e preencher os dados corretamente durante o
atendimento.
Gerenciando Oportunidades de Venda (Pipeline)
Logo ao lado da aba de Campos Personalizados, chegamos ao ícone de Pipeline (representado pelo desenho de um quadro
amarelo com colunas, indicado pela seta vermelha).
Ao clicar neste ícone, a área direita da sua tela passará a exibir todas as oportunidades de negócio que estão em
andamento (ou que já foram criadas) em relação a esse cliente específico.
Dentro desta aba, você terá controle total sobre as negociações através das seguintes áreas:
- Criar oportunidade: Clicando no botão azul + Adicionar ao Pipeline, você abre o formulário para cadastrar uma nova
chance de venda, definindo valores e em qual etapa do funil ela se encontra.
- Oportunidades Ativas: Logo abaixo da barra de busca, você verá uma lista de cards com todas as negociações que esse
cliente já tem em andamento.
- Gestão rápida: Diretamente no card da oportunidade, você consegue visualizar o valor financeiro da negociação e
decidir o seu desfecho com apenas um clique: basta usar o botão verde Ganho (se a venda foi fechada com sucesso) ou
o botão vermelho Perder (se a negociação não avançou). Há também um ícone de lixeira para excluir registros
incorretos.
