Boas práticas de supervisão em tempo real

Um roteiro prático para supervisores extraírem o máximo do Painel Gerencial (tempo real) e da Gestão de Conversas (operação em lote) no dia a dia.

Rotina sugerida

Na abertura do expediente

1. No Painel Gerencial, confira Atendentes online × escala prevista — quem faltou impacta a distribuição;
2. Zere os Pendentes herdados do período anterior (atribua ou resolva);
3. Na Gestão de Conversas, filtre as não respondidas de ontem — são os clientes mais frios da fila.

Durante o dia (a cada 1–2 horas)

1. Expanda os times e compare a coluna de ativos por agente — diferenças grandes pedem redistribuição;
2. Use não respondidas como termômetro de SLA: número subindo = fila queimando;
3. Pendente parado há muito tempo? Atribua diretamente em vez de esperar o aceite.

No fechamento

1. Na Gestão de Conversas, selecione e resolva em massa o que terminou;
2. Anote os horários de pico do dia (os contadores contam essa história) para ajustar a escala.

Combinando com outros módulos

• Dashboard → aba Atendimento: os números históricos (tempo de 1ª resposta, taxa de resolução, CSAT) complementam a foto em tempo real do painel;
• Horário de trabalho + mensagens de ausência: configure o horário geral da conta e, para conversas atribuídas, a mensagem de ausência individual de cada agente — o cliente nunca fica sem retorno fora do expediente;
• Acionadores: regras de atribuição automática por palavra-chave ou canal reduzem o trabalho manual da fila.

Sinais de alerta