Histórico de conversas: como funciona, escopo e onde configurar

Quando um cliente chama de novo, o atendente precisa de contexto: o que já foi conversado, por quem e em qual canal. O SimplesDesk resolve isso com o histórico de conversas — e você controla exatamente quanto histórico aparece, de onde ele vem e quem pode vê-lo.

Onde configurar

Acesse Configurações → Configurações da Conta → Gestão de Conversas e Histórico. Três opções controlam o comportamento para a conta inteira:

1. Exibição de histórico

• Separado por conversa — cada conversa mostra apenas as próprias mensagens. As anteriores ficam acessíveis, mas em registros separados.
• Histórico unificado (todas as conversas juntas) — dentro da conversa atual, as conversas anteriores do contato aparecem acima, em blocos colapsados que carregam sob demanda (sem pesar a tela). O atendente rola para cima e vê toda a jornada do cliente em um só lugar.

2. Carregar histórico de até

Define o período que o histórico unificado carrega: 1, 3, 6 (recomendado), 12, 24 ou 36 meses. Períodos maiores dão mais contexto; períodos menores deixam a conversa mais leve.

3. Escopo do histórico

A configuração mais importante — de onde vêm as conversas anteriores:

• Por Canal — o histórico mostra apenas conversas do contato naquele mesmo canal. Ex.: na conversa do WhatsApp Comercial, só aparece o que já foi tratado no WhatsApp Comercial.
• Todos os canais unificados — o histórico mostra a jornada completa do contato em qualquer canal (WhatsApp, Instagram, e-mail...). Contas novas já nascem com esta opção.

📘 Qual escolher? "Todos os canais unificados" é ideal para a maioria das operações: o cliente é um só, não importa por onde ele chamou. "Por Canal" faz sentido quando os canais atendem operações realmente separadas (ex.: empresas ou departamentos que não devem ver o movimento um do outro).

Quem pode ver o histórico: permissão por agente

Além do escopo da conta, existe um controle por agente: em Configurações → Agentes → editar o agente, a permissão "Ver histórico completo do contato (conversas finalizadas de outros agentes)".

• Ligada — o agente vê todo o histórico do contato, incluindo conversas finalizadas que foram atendidas por colegas.
• Desligada — o agente vê apenas o próprio atendimento; conversas finalizadas de outros agentes ficam ocultas para ele.

✅ Uso típico: supervisores e times pequenos com a permissão ligada; operações grandes ou com equipes terceirizadas podem desligar para cada agente enxergar só o que é dele.

Consultando históricos fora da conversa

Para pesquisar atendimentos passados sem abrir a conversa, use a tela Histórico de Conversas (na Gestão de Conversas): busca por contato, com protocolo, canal, status, agente e data de cada conversa.

Resumo prático