Para acompanhar de perto o cumprimento das suas metas de tempo de atendimento e resolução, a plataforma oferece um painel de relatórios focado exclusivamente nos seus SLAs (Acordos de Nível de Serviço).
Veja como acessar esses dados:
-
No menu principal do sistema, acesse a seção Dashboards.
-
Em seguida, clique na opção SLA.
-
Você verá um painel completo, que exibe insights e métricas detalhadas sobre todas as questões e atendimentos relacionados aos SLAs que você já tem cadastrados.
Para que a sua análise seja ainda mais precisa e direcionada, o painel permite que você cruze diferentes informações:
Na parte superior da tela, você encontrará o filtro de Data. Utilize-o para definir o período exato que você deseja analisar (como hoje, esta semana ou um mês específico).
Além da data, você pode refinar a sua busca combinando outros filtros. Clique nas opções correspondentes para selecionar:
-
Time (Equipe): Para avaliar o desempenho de SLA de um departamento inteiro.
-
Agente (Atendente): Para focar nas métricas e no cumprimento de prazos de um operador específico.
-
E mais: Explore as demais opções disponíveis no menu para segmentar suas estatísticas e ter uma visão exata da sua operação.
Entendendo as métricas de SLA
Logo após configurar os seus filtros, o painel exibirá o resumo do desempenho do seu atendimento em relação às metas estipuladas.
Você terá acesso rápido aos seguintes indicadores globais:
-
Taxa de acerto: A porcentagem de atendimentos em que a sua equipe conseguiu responder e resolver dentro do tempo limite exigido pelo SLA.
-
Número de Erros: A quantidade de conversas em que o tempo máximo do SLA foi ultrapassado (ou seja, quando houve quebra/violação da meta de tempo).
-
Nº de Conversas: O volume total de atendimentos que estão sendo analisados dentro do período e dos filtros que você selecionou.
Analisando os Detalhes do SLA
Para uma visão ainda mais aprofundada, o final do seu painel apresentará uma lista (ou tabela) detalhada com o status individual de cada atendimento.
Nesta seção, você poderá acompanhar as seguintes informações:
-
Conversas: A identificação ou o link direto para o atendimento específico do cliente que está sendo avaliado.
-
Política: Qual foi a regra exata de SLA (Acordo de Nível de Serviço) que foi aplicada àquela conversa.
-
Agente: O nome do operador da sua equipe que foi o responsável por realizar aquele atendimento.
