Quando um único Agente de IA precisa dar conta de vendas, suporte e financeiro ao mesmo tempo, as respostas ficam genéricas. A solução é dividir para conquistar: agentes especializados + um orquestrador que entrega cada conversa ao especialista certo. Neste guia você aprende as três camadas de roteamento do SimplesDesk — do mais simples ao mais poderoso.
As 3 camadas de roteamento
| Camada | Como decide | Quando usar |
|---|---|---|
| Roteamento por assunto (criação do agente) | Palavras-chave da mensagem | Casos simples: "boleto" → Financeiro |
| Regras de Roteamento (condições) | Canal, etiquetas, prioridade | Regras fixas de operação: canal VIP → agente dedicado |
| Maestro (orquestrador) | A IA entende a intenção e delega | Operações com vários especialistas e assuntos que se misturam |
As três podem conviver — mas comece pela mais simples que resolve o seu caso.
Camada 1 — Roteamento por assunto
Ainda no assistente de criação do agente (passo 7, Roteamento), você cadastra assuntos com palavras-chave: quando a mensagem do cliente contém aquelas palavras, a conversa é encaminhada ao destino configurado.
📘 É a forma mais direta de separar temas óbvios ("boleto", "nota fiscal" → Financeiro). O limite: palavras-chave não entendem contexto — "não recebi o boleto" e "quero cancelar o boleto" caem no mesmo balde.
Camada 2 — Regras de Roteamento (condições objetivas)
Na página de edição do agente, grupo Regras & Transferência, abra a seção Regras de Roteamento:
Cada regra define condições e um assistente de destino. As regras são avaliadas em ordem de prioridade (menor número = avaliada primeiro) e a primeira que corresponder vence:
- Canais: a conversa chegou por um canal específico? (selecione na lista)
- Labels do contato e Labels da conversa: o contato/conversa tem determinada etiqueta? (ex.:
vip,premium) - Prioridade: desempate entre regras.
✅ Exemplo clássico: regra "Suporte VIP" — label do contato
vip→ assistente "Agente VIP", prioridade 0. Todo cliente VIP cai direto no agente premium, sem depender de interpretação da IA.
Camada 3 — Maestro (Orquestrador Multi-Agente)
O Maestro é um agente especial que coordena outros agentes: ele lê a mensagem, entende a intenção e delega para o sub-assistente especializado — com contexto, mensagem a mensagem. É a camada mais inteligente e flexível.
Na edição do agente, grupo Regras & Transferência, seção Orquestrador Multi-Agente (Maestro), marque Habilitar Orquestrador Maestro. Na primeira vez, um guia de boas-vindas resume o fluxo em 4 passos:
Configurando na prática
- Crie os agentes especializados primeiro (ex.: Vendas, Suporte, Financeiro), cada um com suas instruções e base de conhecimento próprias.
- Adicione cada um como sub-assistente: selecione o agente, dê um nome (ex.: "Especialista em Vendas") e — o campo mais importante — preencha "Quando usar este sub-assistente" (ex.: "Use quando o cliente perguntar sobre preços, planos ou quiser contratar").
- Ative o Modo Orquestrador Estrito (recomendado): com ele, o Maestro nunca responde diretamente — a única função dele é identificar o especialista correto e delegar. Ideal para o agente "recepcionista".
- Regras de Roteamento Determinístico (opcional): pares campo → valor comparados com os dados da conversa. Se todas as regras de um sub-assistente corresponderem, ele é selecionado automaticamente, sem consultar a IA (ex.: campo
tipo_servico=orcamento→ Especialista em Orçamentos). Use quando você já tem a informação estruturada e não quer gastar uma decisão da IA com isso. - Salve (Atualizar) e teste no Playground com frases reais de cada área — inclusive ambíguas — para conferir se a delegação está indo para o lugar certo.
⚠️ A dica que mais muda o resultado: quanto mais específicas forem as instruções de "Quando usar" de cada sub-assistente, mais preciso é o roteamento. Escreva com exemplos ("perguntas sobre preço, formas de pagamento, contratação") e evite escopos que se sobrepõem — dois sub-assistentes com descrições parecidas confundem o orquestrador.
Qual camada escolher?
- A informação já está estruturada (canal, etiqueta, campo preenchido)? → Regras de Roteamento ou roteamento determinístico — decisão instantânea, sem custo de IA.
- A decisão depende de entender o que o cliente escreveu? → Maestro.
- Só precisa separar meia dúzia de temas óbvios por palavra? → Roteamento por assunto resolve.
Ainda não criou seus agentes? Comece pelo guia completo de criação e configuração.