O fluxo de uma conversa nova até o atendimento tem três momentos: chegou (pendente) → alguém assume (aceite/atribuição) → atendimento ativo. O Painel Gerencial permite conduzir tudo isso de um lugar só.
Conversa pendente: quem pode assumir?
Quando o cliente chama, a conversa entra como Pendente na fila do time (ou em Sem atribuição). A partir daí:
- O agente aceita — na lista de conversas, a pendente exibe o botão de aceite. Ao aceitar, ela vira um atendimento ativo dele.
- O supervisor atribui — no Painel Gerencial, abra a fila do time, localize a conversa e atribua diretamente ao agente escolhido.
⚠️ Ao aceitar ou atribuir, qualquer automação em espera daquela conversa é interrompida — o atendimento humano assume o controle e o robô não volta a interferir.
Redistribuindo carga
Expanda um time para ver a carga por agente (ativos e não respondidas de cada um). Para balancear:
- Atribua conversas pendentes ao agente com menos carga;
- Transfira um atendimento ativo de um agente sobrecarregado para outro (a transferência notifica o novo responsável).
💡 Para transferências e outras operações em lote (várias conversas de uma vez), use a tela Gestão de Conversas no menu lateral — veja o guia de filtros avançados e ações em massa nesta categoria.
Regras que protegem a fila
- Uma conversa não resolvida por contato: o sistema evita abrir uma segunda conversa do mesmo cliente enquanto existir uma em aberto — o histórico fica concentrado.
- Somente o responsável responde: com a trava de resposta ativada nas configurações, quem não é o atribuído (nem participante) não envia mensagens na conversa de outro agente.
- Caixa desativada não recebe fila: conversas de canais desativados não entram na distribuição.
💡 Boa prática: defina no time quem faz o papel de "porteiro" da fila nos horários de pico — com o Painel Gerencial aberto, atribuição em segundos evita pendente envelhecendo.