# Boas práticas de supervisão em tempo real

Um roteiro prático para supervisores extraírem o máximo do Painel Gerencial (tempo real) e da Gestão de Conversas (operação em lote) no dia a dia.

## Rotina sugerida

**Na abertura do expediente**
1. No Painel Gerencial, confira **Atendentes online** × escala prevista — quem faltou impacta a distribuição;
2. Zere os **Pendentes** herdados do período anterior (atribua ou resolva);
3. Na Gestão de Conversas, filtre as **não respondidas** de ontem — são os clientes mais frios da fila.

**Durante o dia (a cada 1–2 horas)**
1. Expanda os times e compare a coluna de **ativos por agente** — diferenças grandes pedem redistribuição;
2. Use **não respondidas** como termômetro de SLA: número subindo = fila queimando;
3. Pendente parado há muito tempo? Atribua diretamente em vez de esperar o aceite.

**No fechamento**
1. Na Gestão de Conversas, selecione e **resolva em massa** o que terminou;
2. Anote os horários de pico do dia (os contadores contam essa história) para ajustar a escala.

## Combinando com outros módulos

- **Dashboard → aba Atendimento**: os números históricos (tempo de 1ª resposta, taxa de resolução, CSAT) complementam a foto em tempo real do painel;
- **Horário de trabalho + mensagens de ausência**: configure o horário geral da conta e, para conversas atribuídas, a mensagem de ausência individual de cada agente — o cliente nunca fica sem retorno fora do expediente;
- **Acionadores**: regras de atribuição automática por palavra-chave ou canal reduzem o trabalho manual da fila.

## Sinais de alerta

| Sinal no painel | Ação recomendada |
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| Pendentes crescendo com agentes online | Verificar se o time certo está recebendo a fila (caixas × times) |
| Não respondidas altas em 1 agente só | Redistribuir os ativos dele |
| Novas mensagens altas fora do expediente | Revisar mensagens de ausência e automações de plantão |