# Aceitando e atribuindo conversas pelas filas

O fluxo de uma conversa nova até o atendimento tem três momentos: **chegou (pendente) → alguém assume (aceite/atribuição) → atendimento ativo**. O Painel Gerencial permite conduzir tudo isso de um lugar só.

## Conversa pendente: quem pode assumir?

Quando o cliente chama, a conversa entra como **Pendente** na fila do time (ou em *Sem atribuição*). A partir daí:

1. **O agente aceita** — na lista de conversas, a pendente exibe o botão de aceite. Ao aceitar, ela vira um atendimento ativo dele.
2. **O supervisor atribui** — no Painel Gerencial, abra a fila do time, localize a conversa e atribua diretamente ao agente escolhido.

⚠️ **Ao aceitar ou atribuir, qualquer automação em espera daquela conversa é interrompida** — o atendimento humano assume o controle e o robô não volta a interferir.

## Redistribuindo carga

Expanda um time para ver a carga por agente (ativos e não respondidas de cada um). Para balancear:

- Atribua conversas pendentes ao agente com menos carga;
- Transfira um atendimento ativo de um agente sobrecarregado para outro (a transferência notifica o novo responsável).

💡 Para transferências e outras operações **em lote** (várias conversas de uma vez), use a tela **Gestão de Conversas** no menu lateral — veja o guia de filtros avançados e ações em massa nesta categoria.

## Regras que protegem a fila

- **Uma conversa não resolvida por contato**: o sistema evita abrir uma segunda conversa do mesmo cliente enquanto existir uma em aberto — o histórico fica concentrado.
- **Somente o responsável responde**: com a trava de resposta ativada nas configurações, quem não é o atribuído (nem participante) não envia mensagens na conversa de outro agente.
- **Caixa desativada não recebe fila**: conversas de canais desativados não entram na distribuição.

💡 **Boa prática:** defina no time quem faz o papel de "porteiro" da fila nos horários de pico — com o Painel Gerencial aberto, atribuição em segundos evita pendente envelhecendo.