# Histórico de conversas: como funciona, escopo e onde configurar

Quando um cliente chama de novo, o atendente precisa de contexto: o que já foi conversado, por quem e em qual canal. O SimplesDesk resolve isso com o **histórico de conversas** — e você controla exatamente **quanto** histórico aparece, **de onde** ele vem e **quem** pode vê-lo.

## Onde configurar

Acesse **Configurações → Configurações da Conta → Gestão de Conversas e Histórico**. Três opções controlam o comportamento para a conta inteira:

### 1. Exibição de histórico

- **Separado por conversa** — cada conversa mostra apenas as próprias mensagens. As anteriores ficam acessíveis, mas em registros separados.
- **Histórico unificado (todas as conversas juntas)** — dentro da conversa atual, as conversas anteriores do contato aparecem acima, em blocos colapsados que carregam sob demanda (sem pesar a tela). O atendente rola para cima e vê toda a jornada do cliente em um só lugar.

### 2. Carregar histórico de até

Define o período que o histórico unificado carrega: **1, 3, 6 (recomendado), 12, 24 ou 36 meses**. Períodos maiores dão mais contexto; períodos menores deixam a conversa mais leve.

### 3. Escopo do histórico

A configuração mais importante — de onde vêm as conversas anteriores:

- **Por Canal** — o histórico mostra apenas conversas do contato **naquele mesmo canal**. Ex.: na conversa do WhatsApp Comercial, só aparece o que já foi tratado no WhatsApp Comercial.
- **Todos os canais unificados** — o histórico mostra a jornada completa do contato **em qualquer canal** (WhatsApp, Instagram, e-mail...). Contas novas já nascem com esta opção.

> 📘 **Qual escolher?** "Todos os canais unificados" é ideal para a maioria das operações: o cliente é um só, não importa por onde ele chamou. "Por Canal" faz sentido quando os canais atendem operações realmente separadas (ex.: empresas ou departamentos que não devem ver o movimento um do outro).

## Quem pode ver o histórico: permissão por agente

Além do escopo da conta, existe um controle **por agente**: em **Configurações → Agentes → editar o agente**, a permissão **"Ver histórico completo do contato (conversas finalizadas de outros agentes)"**.

- **Ligada** — o agente vê todo o histórico do contato, incluindo conversas finalizadas que foram atendidas por colegas.
- **Desligada** — o agente vê apenas o próprio atendimento; conversas finalizadas de outros agentes ficam ocultas para ele.

> ✅ **Uso típico**: supervisores e times pequenos com a permissão ligada; operações grandes ou com equipes terceirizadas podem desligar para cada agente enxergar só o que é dele.

## Consultando históricos fora da conversa

Para pesquisar atendimentos passados sem abrir a conversa, use a tela **Histórico de Conversas** (na Gestão de Conversas): busca por contato, com protocolo, canal, status, agente e data de cada conversa.

## Resumo prático

| Quero... | Configure |
| --- | --- |
| Ver tudo do cliente numa tela só | Exibição: **Histórico unificado** |
| Contexto de qualquer canal | Escopo: **Todos os canais unificados** |
| Conversa mais leve | Carregar histórico de até: **1–6 meses** |
| Agente ver só o que é dele | Permissão do agente **desligada** |