Tickets
💎 Módulo premium: o Helpdesk é um módulo pago, contratado à parte — ele não está incluso nos planos padrão. Para
ativá-lo na sua conta, fale com o nosso time comercial ou com o suporte.
O Helpdesk adiciona à plataforma uma área completa de tickets de suporte: demandas com protocolo, prioridade, SLA e
ciclo de vida próprios — perfeitas para problemas que não se resolvem em uma única conversa (chamados técnicos,
solicitações internas, garantias, tarefas com prazo).
Conversa ou ticket? A conversa é o atendimento em tempo real no canal do cliente. O ticket é o registro formal da
demanda: continua existindo depois que a conversa termina, tem responsável, prazo e histórico próprios — e pode ficar
vinculado à conversa que o originou.
Criando um ticket
1. Clique em Novo Ticket.
2. Vincule uma conversa ao ticket (opcional, mas recomendado — mantém o contexto do atendimento) e preencha os campos:
- Contato — quem abriu a demanda;
- Tipo, Produto, Classificação e Subclassificação — categorização que alimenta relatórios e políticas de SLA;
- Time e Atribuir a (opcionais) — quem cuida do chamado;
- Status e Prioridade.
3. Na sequência, informe Assunto, Descrição e Anexos. Se a demanda já existe, use "Mesclar com ticket existente" para
não duplicar chamados.
4. Clique em Criar Ticket. Cada ticket recebe um número de protocolo único — informe-o ao cliente para acompanhamento.
Acompanhando os tickets: Lista e Kanban
Depois de criados, os tickets podem ser acompanhados em duas visualizações:
Em Lista — filtre por assunto ou veja todos, com as colunas: Protocolo, Assunto, Status, Prioridade, Contato, Última
Interação e Criado em.
Em Kanban — os tickets ficam organizados em colunas por status. Arraste e solte um card para mudar o status; a
plataforma pede confirmação e permite registrar o motivo da mudança (que fica no histórico).
Dentro do ticket
Ao abrir um ticket você encontra todas as informações da demanda e a linha do tempo de interações:
- Comentários — respostas e atualizações do chamado. Marque como nota privada para registrar algo visível apenas para
os agentes (o cliente não vê).
- Anexos — arquivos ligados à demanda.
- Editar (ícone de lápis) — atualize tipo, prioridade, classificação e demais campos.
- Transferir — passe o ticket para outro agente ou equipe quando a demanda muda de mão.
SLA: prazos que se cumprem sozinhos
Nas configurações do Helpdesk, crie Políticas de SLA por tipo de ticket e prioridade, definindo prazo de 1ª resposta e
de resolução. Com a política ativa, cada ticket exibe o cronômetro do prazo com status em tempo real:
- 🟢 No prazo — dentro do combinado;
- 🟡 Em risco — o prazo está chegando;
- 🔴 Vencido — o prazo estourou;
- ✅ Cumprido — atendido dentro do prazo.
Assim o time enxerga, direto na lista, quais chamados precisam de atenção primeiro.
Relatórios do Helpdesk
O módulo inclui uma área própria de relatórios, com métricas dos tickets por período (últimos 7, 30 ou 90 dias) e por
time: volume, cumprimento de SLA e evolução dos chamados — a visão gerencial do suporte.
✅ Boas práticas: padronize os Tipos e Classificações antes de começar (relatórios e SLA dependem deles); vincule sempre
a conversa de origem; use notas privadas para o contexto interno; e trate o Kanban como o "quadro de guerra" diário do
time de suporte.
