# Como usar a Gestão de Conversas: filtros avançados e ações em massa

A **Gestão de Conversas** é a mesa de operação em lote da plataforma: um quadro kanban (ou lista) onde você filtra centenas de conversas por qualquer combinação de critérios e aplica **uma ou várias ações em massa** de uma vez. 🚀

Em uma frase, para não confundir as três telas:

> A **lista de Conversas** é a fila de trabalho do dia a dia — uma conversa por vez, para responder. O **Painel Gerencial** (última seção deste guia) é o termômetro em tempo real dos times. A **Gestão de Conversas** é onde você opera em lote.

## Acesso e permissões

Acesse pelo menu lateral → **Gestão de Conversas**. Administradores e agentes têm acesso por padrão, com três controles:

- **Por agente**: em Configurações → Agentes, a permissão **"Gestão de Clientes"** libera ou bloqueia a página;
- **Funções personalizadas**: permissões **"Ver gestão de clientes"** e **"Editar gestão de clientes"**;
- **Escopo de visualização** (em **Configurações → Gestão do Cliente**, por quadro): **Por Agente** (cada um vê só as suas — padrão), **Por Time** (vê as do seu time) ou **Geral** (todos veem tudo). Administradores sempre veem todas.

## Conhecendo a tela

- **Kanban ou Lista**: alterne pelos ícones no topo. No kanban, cada coluna é uma **etapa** do quadro (mais a coluna fixa **"Sem status"**) — arraste os cards entre colunas para mudar a etapa;
- **Busca** por nome, telefone ou ID do contato;
- **Quadros**: se a conta tiver mais de um quadro, aparecem pílulas no topo para trocar;
- **Seletor de agente** (só admins): visualize a carteira de um atendente específico;
- **Visualização em Lista**: tabela com Status, Protocolo, Canal, Contato, Etapa, Atendente, Etiquetas, 1ª mensagem, última mensagem, datas de abertura e finalização — e o botão **Exportar CSV**. 📊

## Filtros 🔎

Clique em **Filtros** para abrir o modal **"Filtrar conversas"**. Os filtros são combináveis (cada um restringe mais o resultado):

- **Período**: data de criação, data da última mensagem e data de finalização (De/Até);
- **Status da conversa**: Abertas, Pendentes, Finalizadas, Adiadas — mais o bloco **Atividade** com **"Mensagens não lidas"** e **"Não respondidas"** (aguardando resposta do atendente);
- **Contato / Protocolo**: nome, telefone ou número do protocolo (#1234);
- **Canal / Origem**, **Atendentes**, **Departamentos** e **Motivo de fechamento**;
- **Etiquetas**: escolha onde buscar — **todas (conversa + contato)**, só da conversa ou só do contato;
- **Campos personalizados** da conversa, se a conta tiver.

O botão Filtros mostra um contador com quantos filtros estão ativos. Use **Limpar Filtros** para zerar.

![Modal Filtrar conversas](https://chat.simplesdesk.com.br/rails/active_storage/blobs/proxy/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMWFwQmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--872759bdc1a80613919598b25c2d8f8328162985/gestao-filtros.jpg)

## Ações em massa ⚡

### 1. Selecione as conversas

- **Card a card**: passe o mouse sobre o card e marque a caixinha;
- **Coluna inteira**: caixinha no cabeçalho da coluna ("Selecionar coluna");
- **Na Lista**: caixinha por linha ou "selecionar tudo" no cabeçalho;
- **Tudo que o filtro encontrou**: com ao menos uma selecionada, a barra flutuante no rodapé oferece **"Selecionar todas as X"** — pega todas as conversas do filtro atual, sem precisar rolar a página.

![Seleção de conversas no kanban](https://chat.simplesdesk.com.br/rails/active_storage/blobs/proxy/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMVdwQmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--4d5624b35fd9b49f588e2028cedda6578f44fb5b/gestao-kanban-selecao.jpg)

### 2. Abra "Ações em massa"

Na barra flutuante, clique em **Ações em massa**. Você pode **combinar várias ações** numa única execução. Os grupos:

![Modal Ações em massa](https://chat.simplesdesk.com.br/rails/active_storage/blobs/proxy/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMWVwQmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--b97efc7ab14a2deb0b767cbc71dad9ddd3d9c42c/gestao-acoes-massa.jpg)

**Atendimento**
- **Abrir (reabrir + atribuir)** — conversas finalizadas viram uma **nova conversa (novo protocolo)**; pendentes/adiadas apenas reabrem;
- **Transferir** (para atendente) e **Transferir para time**;
- **Pendente + time** — devolve para a fila do time, sem dono, para a distribuição automática assumir;
- **Fechar**;
- **Definir prioridade** (Urgente/Alta/Média/Baixa) e **Remover prioridade**.

**Organização**
- Adicionar/Remover **etiqueta**, **status lead** (etapa do kanban), **Atendente Padrão** e **Time Padrão**.

**Pipeline**
- **Criar card no pipeline**, **Mover card no pipeline** (escolhendo pipeline e etapa) e **Remover card do pipeline**.

**Automação**
- **Enviar para fluxo**;
- **Entregar para IA** — as conversas voltam para pendente sem atendente e o agente de IA responde a próxima mensagem do contato;
- **Adicionar/Remover do funil**.

### 3. Confirme

Clique em **Confirmar**. Acima de 200 conversas, o processamento vai para **segundo plano** e é aplicado em instantes.

> ⚠️ **Status misturados**: se a seleção tiver conversas com status diferentes, as ações que mudam status (Abrir, Fechar, Pendente + time, Entregar para IA) ficam desabilitadas — as demais funcionam normalmente. Para usá-las, filtre por um único status antes.

## Receitas prontas 🍳

- **Redistribuir a fila de um agente ausente**: Filtros → Atendentes → o agente → Abertas → Aplicar → Selecionar todas → **Transferir** (ou **Pendente + time** para a distribuição automática assumir);
- **Achar conversas esquecidas sem resposta**: Filtros → Abertas + **"Não respondidas"** + Data da última mensagem (Até = há X dias) → em massa: **Definir prioridade Urgente** e/ou **Adicionar etiqueta**;
- **Mutirão de limpeza**: Abertas + última mensagem antiga → **Fechar** em massa (combinando com etiqueta na mesma operação, se quiser);
- **Levar conversas para o comercial**: filtrar por etiqueta/canal → **Criar card no pipeline** na etapa certa;
- **Exportar para análise**: visão em Lista → **Exportar CSV**.

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## Bônus: o Painel Gerencial 📈

Ao abrir **Conversas** sem nenhuma conversa selecionada, o espaço central mostra o **Painel Gerencial** — o termômetro da operação em tempo real (atualiza a cada 15 segundos):

- **4 cartões de resumo**: Atendentes online, Novas mensagens (aguardando resposta), Atendimentos ativos e Pendentes;
- **Tabela por time**: cada linha traz os três números do time; o chevron expande para ver **agente por agente**, com bolinha de presença online;
- **Linha "Sem atribuição"**: conversas sem time e sem dono — clique na célula "Pendentes" dela para ir direto à fila órfã;
- **Drill-down**: clicar em qualquer número aplica o filtro correspondente na lista de conversas (time + agente + status). Um selo azul "Filtrando: ..." mostra o filtro ativo, com um × para limpar;
- **Busca**: digite o nome de um agente e o painel expande automaticamente os times dele;
- **Filtro por canal**: isole a visão só do WhatsApp, por exemplo.

**Quem vê**: administradores sempre; agentes precisam da permissão **"Painel Gerencial em Conversas"** (Configurações → Agentes) ou da permissão equivalente na função personalizada.

Qualquer dúvida, fale com o nosso suporte. 💙