# Tickets

> 💎 **Módulo premium**: o Helpdesk é um módulo **pago, contratado à parte** — ele não está incluso nos planos padrão. Para ativá-lo na sua conta, fale com o nosso time comercial ou com o suporte.

O **Helpdesk** adiciona à plataforma uma área completa de **tickets de suporte**: demandas com protocolo, prioridade, SLA e ciclo de vida próprios — perfeitas para problemas que não se resolvem em uma única conversa (chamados técnicos, solicitações internas, garantias, tarefas com prazo).

**Conversa ou ticket?** A conversa é o atendimento em tempo real no canal do cliente. O ticket é o **registro formal da demanda**: continua existindo depois que a conversa termina, tem responsável, prazo e histórico próprios — e pode ficar **vinculado à conversa** que o originou.

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## Criando um ticket

1. Clique em **Novo Ticket**.

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2. **Vincule uma conversa** ao ticket (opcional, mas recomendado — mantém o contexto do atendimento) e preencha os campos:

   - **Contato** — quem abriu a demanda;
   - **Tipo**, **Produto**, **Classificação** e **Subclassificação** — categorização que alimenta relatórios e políticas de SLA;
   - **Time** e **Atribuir a** (opcionais) — quem cuida do chamado;
   - **Status** e **Prioridade**.

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3. Na sequência, informe **Assunto**, **Descrição** e **Anexos**. Se a demanda já existe, use **"Mesclar com ticket existente"** para não duplicar chamados.

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4. Clique em **Criar Ticket**. Cada ticket recebe um **número de protocolo** único — informe-o ao cliente para acompanhamento.

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## Acompanhando os tickets: Lista e Kanban

Depois de criados, os tickets podem ser acompanhados em duas visualizações:

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**Em Lista** — filtre por assunto ou veja todos, com as colunas: Protocolo, Assunto, Status, Prioridade, Contato, Última Interação e Criado em.

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**Em Kanban** — os tickets ficam organizados em colunas por status. **Arraste e solte** um card para mudar o status; a plataforma pede confirmação e permite registrar o **motivo** da mudança (que fica no histórico).

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## Dentro do ticket

Ao abrir um ticket você encontra todas as informações da demanda e a linha do tempo de interações:

![](https://chat.simplesdesk.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMHNUQVE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--405ac51078b4c8bb1d7699a635289e8838b00d0e/image.png)

- **Comentários** — respostas e atualizações do chamado. Marque como **nota privada** para registrar algo visível **apenas para os agentes** (o cliente não vê).
- **Anexos** — arquivos ligados à demanda.
- **Editar** (ícone de lápis) — atualize tipo, prioridade, classificação e demais campos.
- **Transferir** — passe o ticket para **outro agente ou equipe** quando a demanda muda de mão.

![](https://chat.simplesdesk.com.br/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMDBUQVE9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--401b69c80e2bca85ef288e43df0da59cb89348e7/image.png)

## SLA: prazos que se cumprem sozinhos

Nas configurações do Helpdesk, crie **Políticas de SLA** por **tipo de ticket e prioridade**, definindo prazo de **1ª resposta** e de **resolução**. Com a política ativa, cada ticket exibe o cronômetro do prazo com status em tempo real:

- 🟢 **No prazo** — dentro do combinado;
- 🟡 **Em risco** — o prazo está chegando;
- 🔴 **Vencido** — o prazo estourou;
- ✅ **Cumprido** — atendido dentro do prazo.

Assim o time enxerga, direto na lista, quais chamados precisam de atenção primeiro.

## Relatórios do Helpdesk

O módulo inclui uma área própria de **relatórios**, com métricas dos tickets por período (últimos 7, 30 ou 90 dias) e por time: volume, cumprimento de SLA e evolução dos chamados — a visão gerencial do suporte.

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> ✅ **Boas práticas**: padronize os **Tipos e Classificações** antes de começar (relatórios e SLA dependem deles); vincule sempre a conversa de origem; use notas privadas para o contexto interno; e trate o Kanban como o "quadro de guerra" diário do time de suporte.